呼叫中心中的IP技术应用

基于 IP 技术的呼叫中心是新一代的呼叫中心技术，帮助你享受由 Internet 带来的商机。这些“虚拟”的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以及业务代表的技能 / 业务，具有以下功能和特点。

(1) 智能呼叫路由

智能呼叫路由有效减少带宽和路由延迟，增加业务代表占用率，以减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。服务路由功能的工作方式如下：
首先根据预先等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫中心转移至地方，分配算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。利用此种算法扫描多个站点，准备预测处理客户呼叫的分组 / 技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接受适当的延迟处理。

(2) 呼叫引导网络技术

呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务(CAS)队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统或者一个远端地点（使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通讯系统、先行业务代表调配或者主 / 从网络功能）。

(3) 先行业务代表调配

具有先行业务调配的联网 ACD 能够为多地点提供高效的解决方案。每一个地点都有呼叫中心，用 ISDN-PRI 交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。呼叫可以经过多个交换机汇接到其他地点，以避免对将每个地点与每个远端交换机进行连接的设备的需要。当呼叫进入呼叫中心时，根据地理判断，呼叫中心软件根据每个交换机的条件与各个地点通信以确保迂回呼叫的路由。一套软件能够管理多个地点，当需要时允许实时变更，以使虚拟呼叫中心达到状态。

(4) 提高了网络利用率

随着业务内容的丰富，必将推动网络利用率的提高，均衡网络的负载，并极大地带动业务的使用频率，为运营商带来更多的利润。目前的呼叫中心系统基本都是集中式系统，每个系统都十分独立，每个呼叫中心系统仅局限在自己的用户范围，无法为用户提供更全面的服务。

(5) 改善服务质量

用户可以进行一次拨号，就获取其所需的信息和服务，而不是多次拨号。真正可以实现“一点服务”的优质服务，提高企业的服务质量。

在网络呼叫业务中，通过采用分布式处理技术，可以提供十分灵活的业务服务模式。这不仅极大地丰富了网络增值的业务内容，而且扩大了业务服务的领域，提高了服务水平。